La experiencia del usuario ocurre cuando nuestros usuarios tocan, ven, escuchan, sienten y usan aplicaciones, sitios, dispositivos, servicios, productos y sistemas. 

El diseño de la experiencia del usuario se trata de cómo hacemos que estas experiencias se sientan sin esfuerzo y se adapten perfectamente a las necesidades de nuestros usuarios y logren los objetivos comerciales. 

Aunque esta experiencia no depende solamente del diseño, sino que implica lo que representa una marca y lo que hace sentir a sus usuarios.

El objetivo es buscar todas las formas posibles para facilitarle la vida al usuario, y para eso que hay que tener en cuenta varios temas de la psicología.

La UI (por sus siglas en inglés User Interface) o en español Interfaz del Usuario, es la vista que permite a un usuario interactuar de manera efectiva con un sistema. 

La interfaz de usuario o UI es el conjunto de elementos de la pantalla que permiten al usuario interactuar con una página web, es la suma de una arquitectura de información + patrones de interacción +  elementos visuales.

Uno de los expertos a nivel mundial en UI es Jakob Nielsen, quien ha desarrollado una serie de mejoras en cuanto a usabilidad e interfaz en la web. Según Nielsen, los elementos más importantes de una UI son los siguientes.

• Propósito del sitio: tiene que quedar claro a quién pertenece la web y qué funciones permite realizar.

• Ayuda al usuario: el sistema de navegación tiene que estar a la vista y también tiene que incluir un sistema de búsqueda adicional.

• Mostrar el contenido: tiene que estar explicado de manera clara y con elementos de texto que ayuden a su lectura (como títulos, negritas, etc.).

• Diseño funcional: los elementos gráficos deben ir dirigidos a ayudar al usuario en encontrar lo que quiere.

Design Thinking es un proceso iterativo en el que buscamos comprender al usuario, cuestionar las suposiciones y redefinir los problemas en un intento de identificar estrategias y soluciones alternativas que podrían no ser evidentes instantáneamente con nuestro nivel inicial de comprensión. 

Design Thinking gira en torno a un profundo interés en desarrollar un entendimiento de las personas para quienes diseñamos los productos o servicios. 

Nos ayuda a observar y desarrollar empatía con el usuario objetivo y cuestionar el problema, cuestionar los supuestos y cuestionar las implicaciones.

• Empatizar: Debemos ser capaces de ponernos en la piel de las personas para generar soluciones consecuentes.

• Definir: filtramos la información recopilada, y nos quedamos con lo que realmente aporta valor.

• Ideamos: creamos una propuesta con el objetivo de generar varias opciones.

• Prototipar: construimos un modelo “rápido” que nos ayudará a dar forma a lo que hasta ahora era una idea.

• Testeamos: ahora lo probamos con la ayuda del público objetivo hacia el que se orienta la solución.

La Usabilidad es la medida de la calidad de la experiencia que tiene un usuario cuando interactúa con un producto o sistema. 

Se mide estudiando la relación que se produce entre las herramientas (sistema de navegación, las funcionalidades y los contenidos) y quienes las utilizan, para determinar la eficiencia en el uso de los diferentes elementos ofrecidos en las pantallas y la efectividad en el cumplimiento de las tareas que se pueden llevar a cabo.

Abordar la Usabilidad implica también revisar una serie de aspectos relacionados con el uso y la manera en que las personas se relacionan con los sistemas que se les ofrecen. 

• Facilidad de aprendizaje: en cuánto tiempo un usuario, que nunca ha visto una interfaz, puede aprender a usarla y realizar operaciones básicas.

• Facilidad y eficiencia de uso: la rapidez con que se pueden desarrollar las tareas, una vez que se ha aprendido a usar el sistema.

• Facilidad de recordar cómo funciona: se refiere a la capacidad de recordar las características y forma de uso para volver a utilizarlo a futuro.

• Frecuencia y gravedad de errores: plantea la ayuda que se le entrega a los usuarios cuando deban enfrentar los errores al usar el sistema.

• Satisfacción subjetiva: satisfacción de los usuarios en cuanto a la facilidad y simplicidad de uso de sus pantallas.

Benchmark

Para determinar la experiencia del usuario de un sitio web, es esencial compararlo con sus competidores. Dentro de un estudio de referencia de UX, los participantes realizan las mismas tareas / prueban los mismos procesos clave en los sitios web de una empresa y sus competidores. Los resultados ayudan a establecer las mejores prácticas, formar métricas de rendimiento de línea de base, identificar áreas problemáticas y construir una visión y dirección para estrategias de producto para el próximo ciclo de lanzamiento del producto.

Card Sorting

Card sorting es una técnica que investigación que sirve para mejorar la arquitectura de información de un sitio. A menudo se usa para ayudar a estructurar, organizar y, en general, mejorar la "capacidad de búsqueda de contenido o funcionalidad" en un sitio web (Rubin y Chisnell, 2008, p. 18). Los usuarios llegan a un sitio web con expectativas de cómo interactuarán con un sitio y el idioma y la terminología que encontrarán allí. Las clasificaciones de tarjetas ayudan a mejorar la forma en que se estructura la información en el sitio para que coincida con los modelos mentales de los usuarios.

Arquitectura de la información (IA)

Es la disciplina encargada del estudio, análisis, organización, disposición y estructuración de la información dentro de una plataforma.

El flujo de navegación

O workflow es un tipo de diagrama que nos permite visualizar, con la ayuda de cajas y flechas, los pasos que sigue un sistema o usuario para realizar una serie de tareas.

Wireframes

Es un esquema donde se representa visualmente el esqueleto o estructura de página y ordenamiento del contenido del producto digital.

Layout

Esquema de distribución de los elementos dentro un diseño. Y se rige por algunos principios de composición como la grilla, escala, balance, regla de tercios, etc.

Mockup

Es un diseño que se utiliza para exhibir. Es un fotomontaje que permite mostrar al cliente cómo quedarán sus diseños en las diferentes pantallas y tamaños.

Prototipos

Es una representación limitada de un producto que permite probarlo en situaciones reales. Puede elaborarse a partir de un trozo de papel con sencillos dibujos hasta un diseño finalizado de alta fidelidad.

Interfaz de usuario

Es el medio que permite a una persona comunicarse con una máquina. La interfaz, está compuesta por los puntos de contacto entre un usuario y el equipo como el mouse, la pantalla o el teclado.

Diseño de interacción

Se enfoca en anticipar cómo alguien interactúa con el sistema para mejorar la navegación y anticipar los errores que puedan presentarse.

Más conceptos

Net Promoter Score® (NPS®)

El NPS mide cuán leales son los usuarios hacia una marca o producto. La pregunta utilizada para determinar su nivel de lealtad es: "¿Qué posibilidades hay de que recomiende" esta marca / sitio web / producto "a un amigo o colega?" El NPS se calcula utilizando una escala de 0-10. Los encuestados se agrupan en promotores de marca (9-10), pasivos (7-8) y detractores (6-0). Restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores da como resultado el Net Promoter Score. Teóricamente puede variar de -100 a 100. El promedio de NPS depende del sector industrial. Si el NPS de una organización es mejor que el de los competidores, es probable que superen al mercado.

Retorno de la inversión (ROI)

El ROI es un método de medición para calcular la eficiencia de una inversión.

Índice de Satisfacción Neta (ISN)

Es un indicador de gestión de la calidad de servicio. ISN es residuo de restar % de clientes satisfechos menos el % de clientes insatisfechos a escala de medición es del 1 al 7.

Los clientes satisfechos, son aquellos que han valorado el servicio con notas 6-7. Los clientes insatisfechos son los que valoran el servicio con notas 1 al 4. Los clientes que evalúan con nota 5 son clientes pasivos. Es un % sencillo de medir y leer que refleja la satisfacción del cliente, y su evolución mide el grado en que la institución adopta buenas políticas de gestión.

Service-level agreement (SLA)

El término SLA corresponde a las siglas de la expresión inglesa “service level agreement”, que traducimos como acuerdo de nivel de servicio. Un SLA es, simplemente, un acuerdo contractual entre una empresa de servicios y su cliente, donde se define, fundamentalmente, el servicio y los compromisos de calidad.