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¿Qué es el UX testing?
El testing de experiencia de usuario es el proceso de probar diferentes aspectos de la experiencia para determinar la mejor manera de entregar nuestra solución y mejorar la interacción que tienen los usuarios.
Las pruebas de experiencia de usuario nos ayudan a identificar áreas de debilidad y mejorarlas, además de validar nuestras ideas en las diferentes partes del proceso.
Las pruebas de experiencia involucran varios aspectos de nuestra solución y se utilizan distintas técnicas para evaluar los aspectos, por ejemplo para probar la usabilidad podemos hacer pruebas moderadas, Para obtener información de nuestros Clientes Podemos hacer una pequeña encuesta, Para testear algunos aspectos visuales podemos hacer pruebas a/b y mucho más.
Las técnicas usadas son mapas de calor, análisis del primer clic, tree test, eye tracking, pruebas de usabilidad, reordenamiento de tarjetas, prueba de cinco segundos, AB test, análisis heurísticos, etc.
¿Qué testear y en qué etapa?
El testing se puede llevar a cabo en todas las etapas de los proyectos siempre y cuando esté alineado con el objetivo existente.
Por ejemplo en la etapa de aprendizaje y empatía, donde nuestro objetivo es identificar, entender y cuantificar necesidades, podemos utilizar entrevistas y observación de usuarios para poder obtener información cualitativa, por otra parte, podemos hacer encuestas o utilizar data de servicio al cliente de nuestras soluciones existentes para obtener resultados cuantitativos.
En la etapa de exploración y de acción donde generamos conceptos y recolectamos feedback de las soluciones, podríamos hacer un concept testing o test de preferencia para recolectar información cualitativa, y podríamos hacer un una encuesta de validación de conceptos para información cuantitativa.
Finalmente en la etapa de ejecución y mejoras donde nuestro objetivo es asegurarnos que la Solución entregada sea fácil de usar y que la experiencia sea eficiente, podemos hacer test de usabilidad para obtener información cualitativa, y para obtener información cuantitativa podemos hacer card sorting, tree testing, a/b testing.
¿Qué es un test de usabilidad?
Un test de usabilidad con usuarios consiste en la monitorización de usuarios interactuando con la plataforma. Se les pide que naveguen y realicen tareas específicas. Mientras el usuario realiza estas tareas se graban las reacciones faciales del usuario, la verbalización de los pasos que va realizando mientras lleva a cabo diversas tareas y la pantalla en cada momento.
El test de usabilidad que vamos a hacer es de uso pauteado del producto a través de una entrevista personal (online). Esta entrevista se lleva a cabo a través de pruebas moderadas (lista de tareas indicadas por el entrevistador).
Por otro lado, para recopilar información sobre la satisfacción de usuario utilizando la plataforma (en vez de enviarle una encuesta de satisfacción al final) es que vamos a utilizar el concurrent thinking aloud a lo largo de todo el test, para que además de medir podamos entender el nivel de satisfacción indirecto del usuario (que se logra pidiendo que vaya expresando sus sensaciones en voz alta).
De esta manera en la misma cantidad de tiempo cubrimos varios aspectos del test y recopilamos información más variada para post análisis.
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¿Por qué son importantes las pruebas de usabilidad?
Las pruebas de usabilidad las realizan usuarios reales, que probablemente revelen problemas que las personas familiarizadas con un sitio web ya no pueden identificar; muy a menudo, un conocimiento profundo puede cegar a los diseñadores, especialistas en marketing y propietarios de productos a los problemas de usabilidad de un sitio web.
Atraer a nuevos usuarios para que prueben su sitio y / u observar cómo las personas reales ya lo están usando son formas efectivas de determinar si sus visitantes:
Comprenda cómo funciona su sitio y no se 'pierda' ni se confunda
Puede completar las acciones principales que necesitan para
No encuentre problemas de usabilidad o errores
Tener una experiencia funcional y eficiente
Observe cualquier otro problema de usabilidad
Este tipo de investigación es excepcionalmente importante con nuevos productos o nuevas actualizaciones de diseño: sin él, es posible que se quede atrapado en un proceso de diseño que los miembros de su equipo comprenden, pero su público objetivo no.
Objetivo
El objetivo de este test es estandarizar el flujo de navegación y la usabilidad, la estructura del software (arquitectura de información) y jerarquía visual de todos los componentes de las diferentes partes de la plataforma para lograr que la experiencia de usuario sea lo más fluida posible tanto como en desktop y mobile.
El objetivo es revelar áreas de confusión y descubrir oportunidades para mejorar la experiencia general del usuario.
Image AddedTécnica de testing
Uso pauteado del producto
Cuentan con un moderador que impone un listado de tareas a realizar, monitoreando cada acción realizada por el usuario. Cada prueba se orienta a identificar y analizar los diversos problemas que dificultan la interacción del usuario en una interfaz digital. Una buena forma de comprobar las conclusiones es aplicar varios métodos complementarios y contrastar los resultados con métricas generadas por la versión online de la plataforma si esta existe.
Pruebas moderadas
Conjunto de tareas encomendadas a un usuario para completar en una plataforma digital.
¿Cuál es su objetivo principal?
Probar funcionalidades específicas de un sitio, evaluando elementos del diseño o interacción que presentan mayor grado de dificultad y son parte fundamental del negocio. Entrega datos esenciales para realizar mejoras en arquitectura, diseño y contenidos relacionados con las interacciones del sitio.
¿Cómo lo aplicamos?
Creamos un listado de acciones para que el usuario realice mientras registramos sus reacciones. Un moderador guía a los participantes, responde preguntas y asegura que no existan confusiones. Además, debe estar atento al lenguaje corporal de los usuarios, identificando cualquier comportamiento anormal durante el uso. Todo esto respaldado por un registro audiovisual frontal, de contexto y de video en pantalla, lo que permite revisiones posteriores que apoyan el informe final.
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Concurrent Think Aloud (CTA)
Es un análisis cualitativo que se ejecuta mediante entrevistas en persona (o online) donde se pide a los participantes que expresen sus pensamientos y emociones a medida que realizan las tareas. La desventaja de esta técnica es que puede interferir con el tiempo en la precisión de la tarea, pero como el sistema no se evaluará en comparación con un punto de referencia o un diseño concurrente, la CTA funciona bien para este estudio.
Métricas de usabilidad
Errores críticos
Se considera un error crítico todas las desviaciones que haya al completarse los objetivos del escenario o la incapacidad del usuario para completar el escenario.
Los errores críticos también se asignan cuando el participante inició (o intentó iniciar) una acción que resultaría en una desviación de las metas propuestas.
Errores no críticos
Los errores no críticos son errores encontrados por el participante pero que no presentan un gran problema para lograr los objetivos propuestos o el uso de la herramienta.
Niveles de impacto
El impacto es la clasificación de las consecuencias del problema o error. Al definir el nivel de impacto que tiene el problema en la finalización exitosa de la tarea.
Se consideran tres niveles de impacto:
Alto: evita que el usuario complete la tarea (error crítico)
Moderado: causa dificultades al usuario, pero la tarea se puede completar (error no crítico)
Bajo: que no afectan significativamente la finalización de la tarea (error no crítico) Pero que dejar opción para mejorarlos.
Técnicas de comunicación
Para emplear durante las pruebas de usabilidad moderadas.
Los moderadores de las pruebas de usabilidad deben tener cuidado con la forma en que interactúan con los participantes durante la fase de prueba para que sus palabras no influyan en la prueba de manera significativa. Si está dirigiendo la sesión usted mismo, asegúrese de no hacer preguntas de manera anticipada o responder preguntas de una manera que pueda brindar al usuario sugerencias o información adicional sobre las tareas que deben completar.
Esto puede ser un desafío cuando un sujeto tiene preguntas durante la prueba. Existen algunas técnicas de comunicación comunes que los moderadores suelen utilizar para responder a las preguntas de los usuarios durante las pruebas. Éstos incluyen:
el "eco", donde el moderador repite la última frase que dijo el usuario, como una pregunta. Por ejemplo, si el participante dice "este carrito no funciona", el moderador simplemente lo repite como "este carrito no funciona ...?"
el "boomerang", donde el moderador usa preguntas genéricas y neutrales como, "¿Qué opinas?" en respuesta a cualquiera de las consultas del participante
el 'Columbo', donde el moderador canaliza su Detective Columbo interior y elimina una oración o pregunta, para que el participante pueda intervenir y llenar el silencio con más detalles.
Cuando escriba preguntas de prueba de usabilidad, manténgalas claras, específicas y directamente relacionadas con los objetivos de su prueba para garantizar que los datos que recopile al final de su prueba de usabilidad sean relevantes y procesables.
Sus metas y objetivos lo ayudarán a decidir qué tipo de preguntas hacer durante cada una de las cuatro etapas de las pruebas de usabilidad (como se mencionó anteriormente). Por ejemplo, si necesita recopilar datos cualitativos, haga preguntas abiertas como "¿Puede decirme por qué hizo clic en A en lugar de B?". Si necesita datos cuantitativos, haga preguntas cerradas: sí / no, de opción múltiple y preguntas en una escala (por ejemplo, de 0 a 10) son buenos ejemplos de preguntas cerradas que le darán resultados medibles.
Sugerencia: conozca los beneficios de las pruebas de usabilidad para ayudarlo a desarrollar metas y objetivos para que pueda averiguar qué tipo de preguntas necesita hacer
Evite hacer preguntas capciosas que impliquen o contengan su propia respuesta, que podrían sesgar los resultados de su prueba de usabilidad; y tenga cuidado de no hacer preguntas vagas que no aporten valor a los resultados de su prueba. En caso de duda, haga una pregunta abierta (¿Cómo estuvo X?) En lugar de una pregunta de sí / no (¿Fue fácil X?). Algunos ejemplos de preguntas para evitar:
¿Te gustaron los nuevos gráficos en nuestra página de pago?
¿La página del producto se cargó lentamente?
¿Le gusta más esta versión de nuestro sitio que la anterior?
¿Fue fácil utilizar nuestro sitio web?
¿Comprará en nuestro sitio en el futuro?
Moderación de sesiones
¿Qué hacer y qué no hacer?
Hay un arte en ejecutar una sección de prueba moderada que implica establecer una relación con el sujeto y guiarlo naturalmente a través de las tareas.
Utilice instrucciones claras y neutrales. Debe asegurarse absolutamente de que su pregunta no esté abierta a interpretación.
No anote las tareas o, al menos, no siga la lista de tareas al pie de la letra, ya que puede dar demasiada formalidad a los procedimientos. El participante se sentirá más cómodo si personaliza la tarea y su redacción en función del contexto.
Esté atento a las señales verbales y el lenguaje corporal. A veces, los usuarios no dirán explícitamente que están confundidos, pero se puede deducir por sus acciones. Un ejemplo sería alguien que antes estaba en silencio diciendo “Hmm. . . " o suspirando de frustración.
No hables demasiado. Quiere interferir con los procesos de pensamiento del usuario lo menos posible; proponga la tarea, pídales que hablen sobre lo que están pensando y qué acciones están haciendo, y observe en silencio cómo lo hacen.
Mantén un tono uniforme. No esté demasiado de acuerdo o en desacuerdo con el usuario; hacerlo podría influir en sus opiniones finales (como en: podrían intentar "agradarle" y decirle lo que creen que quiere escuchar). Trate de ser lo más neutral posible con su habla y lenguaje corporal.
No tome el control de la tarea. Tan pronto como comience la prueba, el usuario debe tener el control total. Nunca tome su mouse o navegue un paso por ellos.
Preguntas cerradas
Las preguntas cerradas son preguntas que sólo pueden responderse seleccionando entre un número limitado de opciones, generalmente de opción múltiple, "sí" o "no", o una escala de calificación (p. Ej., De totalmente de acuerdo a totalmente en desacuerdo).
Las preguntas cerradas brindan información limitada, pero se pueden analizar fácilmente para obtener datos cuantitativos. Por ejemplo, una de las preguntas cerradas más populares en marketing es la pregunta Net Promoter Score® (NPS), que pregunta a las personas "¿Qué probabilidades hay de que recomiende este producto / servicio en una escala de 0 a 10?" y utiliza respuestas numéricas para calcular las tendencias generales de puntuación.
Usuarios target (Personas)
Para poder hacer preguntas adecuadas es muy importante entender al usuario, con esto llegaremos a un nivel de detalle necesario. Puedes ver más detalle de como construir personas y técnicas de entrevista.
Preguntas
Iniciales (screening)
Cliente
¿Has comprado productos o servicios online?
Si
¿Cuán seguido compras online?
Una vez por semana
Una vez por mes
Una vez por semestre
¿Cuándo fue la última vez que compraste online?
Hace menos de una semana
Entre una semana y un mes
Más de un mes
¿Ha comprado online alguno de estos servicios para el hogar?
Aseo hogar
Planchado
Instalación de cerradura
Instalación aire acondicionado
¿Has usado una aplicación similar?
Si, ¿Cuales aplicaciones has usado?
No
No
¿Por qué motivo no has comprado servicios online?
Se siente inseguro
No ha tenido la necesidad
Otro motivo. ¿Cuál?
¿Qué dispositivo usas habitualmente para navegar online?
Smartphone
Tablet
Computador de escritorio
¿Has usado este sitio antes?
Si
¿Qué servicio compró?
Aseo hogar
Planchado
Instalación de cerradura
Instalación aire acondicionado
No
¿Cómo busca un servicio para su hogar normalmente?
Respuesta abierta
¿Qué influye en su decisión de compra?
Valor
Velocidad / Tiempo
Calidad
Finales (satisfacción)
Después de una prueba de usabilidad, existe una última oportunidad de hacerle preguntas al usuario que no se han tratado en otro lugar. Este es el momento de recopilar comentarios sobre sus impresiones y opiniones de su sitio web y tener una idea de la experiencia general del usuario.
De 1 a 5, entendiendo que 1 es muy disconforme y 5 es muy conforme
¿Cómo fue su experiencia general en nuestra app?
¿Qué fue lo mejor / lo peor?
¿Cómo cambiarías eso?
¿Cómo evalúas el proceso de pago?
¿Qué cambiaría en la página del servicio? ¿Por qué?
¿Cuán fácil fue llevar a cabo las tareas propuestas?
Califica tu experiencia del servicio "nombre del servicio"
Qué tan fácil fue llevar a cabo la búsqueda del servicio
Que tan facil fue hacer la cotización
¿Recomendaría nuestro producto / servicio?
¿Experimentó un buen servicio al cliente?
¿Consideraría volver a utilizar nuestro producto / servicio?
¿Le gustó nuestro producto / servicio?
¿Está interesado en comprar un producto / servicio hoy?
¿Estás contento con tu experiencia con nosotros?
¿Cómo fue su experiencia general?
¿Qué fue lo mejor / lo peor?
¿Cómo cambiarías eso?
¿Qué cambiaría en la página del servicio? ¿Por qué?
¿Cuán fácil fue llevar a cabo las tareas propuestas?
Califica tu experiencia en la gestión del servicio "nombre del servicio"
Qué tan fácil fue llevar a cabo la gestión
Que tan facil fue hacer la cotización
¿Recomendaría nuestros servicios?
¿Cómo fue su experiencia general?
¿Qué fue lo mejor / lo peor?
¿Cómo cambiarías eso?
¿Qué cambiaría en la página del servicio? ¿Por qué?
¿Cuán fácil fue llevar a cabo las tareas propuestas?
Califica tu experiencia en la entrega del servicio "nombre del servicio"
Qué tan fácil fue llevar a cabo la agenda
¿Recomendaría nuestros servicios?
Métricas de análisis
>95% excelente
80-94,9% bueno
<79,9 malo
Tareas a medir
Tareas (4-8 / 20 min)
Cliente
Landing
Buscador de servicios
Categoría de Servicios
Cotización de servicio y
Compra de servicio express
Checkout de compra de servicio
Sección mi cuenta - Ver servicio comprado (stepper)
Cambiar contraseña
¿Es entendible la paleta cromática del calendario?
Operaciones
Coordinación profesional
Agendamiento
Monitoreo en tiempo real basado en SLA
Dashboards y paneles con información relevante
Seguimiento de servicios y visualización de agendas
Visualización georreferenciada
ETAs y SLA’s
Aprobación / Rechazo de presupuestos
Reagendamiento de servicios
Reportes y monitoreo KPIs
Reportes para supervisión de Buyers y Sellers
Asignación automatizada de profesionales
Mantenedores
ACL (Roles y permisos)
Profesional
Agendamiento
Routing
Ejecución de Servicio/ Checklist
Finalización del servicio
Presupuestos online
Acumulado por sus servicios ejecutados.
Recibe orden de trabajo
¿Puede diferenciar servicio normal de express?
Flujo normal / express
Postulación del Profesional al marketplace
Asignación y recepción de servicios (on demand)
Agenda del profesional
Workflow de atención
Seguimiento georreferenciado del pro y ETA
Notificaciones
Reporte de incidencias
Checklist de actividades del servicio
Elaboración de presupuestos
Histórico de servicios
Informes de servicios
Visualización de estados del servicio para el cliente
Alarmas y notificaciones de cumplimientos de los SLA´s
Transición entre tareas
Por lo general, tendremos varios escenarios por los que deseamos que el usuario testee, pero el orden en el que los complete puede depender del estado de ánimo y el nivel de habilidad del participante. Es importante estar alerta para poder sentir si los participantes se están frustrando, lo que puede indicar que debemos cambiarlos a una tarea más fácil para desarrollar su confianza; o también podemos encontrar al participante súper capacitado que completa la tarea en muy poco tiempo, ahí sería importante investigar por qué hicieron lo que hicieron.
Preguntas luego del cumplimiento de tareas
¿Cómo le pareció la experiencia de utilizar el sitio web para completar esta tarea?
¿Qué te pareció el diseño del contenido?
¿Qué le pareció la experiencia de pago?
¿Qué le parecieron las explicaciones de la página?
Noté que hiciste ____. ¿Puedes decirme porque? Haga un seguimiento de cualquier comportamiento interesante que observe durante la prueba para tener una mejor idea del proceso de pensamiento detrás de las acciones del usuario.
¿Notó si había alguna otra forma de ___? Está intentando determinar por qué el usuario hizo una cosa en lugar de otra.
¿Cuál de estos dos enfoques / opciones encuentra mejor? ¿Por qué? Esto es útil si está tratando de determinar cuál es la más atractiva de varias opciones.
¿Puedes decirme qué piensas de ___? Al preguntar sobre aspectos específicos de la página (iconos, menús, texto), recopilará opiniones sobre el diseño y la funcionalidad del sitio y reelaborará los componentes confusos.
Ejecución del test
Tareas y Responsables
Armar plan.
Probar el test completo internamente antes de llevarlo a los usuarios.
Automatizar formulario con preguntas iniciales, tareas y preguntas finales.
Participantes para hacer el test del test.
Ejecutor y moderador del test.
Coordinación participantes.
Análisis de la data y Reporte.
Detalle sesiones
AgendaImage Added
El proceso
Tareas y Responsables
Plan de testing
Formulario de seguimiento
Agendamiento con participantes
Ejecución del Test
Análisis resultadosDetalle sesiones
Agenda
Introducción (5 min)
Preguntas Iniciales (5 min)
Tares propuestas: (20 min)
Explicar tareas a ejecutar.
Hacer preguntas
Preguntas finales (5 min)
Cierre
Detalle (ver formularios para más detalle)
Introducción: Explicación del objetivo del test al usuario, Descripción general, Duración, overview CTA.
Preguntas iniciales
Explicar tareas a ejecutar: Preguntas luego de cada tarea
Preguntas finales del test
Cita Participantes
Enviar la cita y una descripción de la herramienta que utilizaremos y los pasos a seguir. Datos de prueba y forma de probar. Explicar que la sesión se va a grabar y pedir consentimiento.
Ver data de prueba
Grabar video introducción
Evaluar cantidad de gente
Asunto: Sesión de test de usabilidad Sodimac Nombre Apellido
Estimado Nombre, Te invitamos a participar al test de usabilidad de Tuten servicios, te pido puedas confirmar tu asistencia a través de este mismo correo. El test lo llevaremos a cabo de forma remota a través de la app Teams de Microsoft, por lo que necesitarás tener un computador con cámara e internet disponible. El test dura alrededor de 1/2 hora, para que programes con calma tus actividades. La sesión será grabada para futura referencia, por lo que te pido leas el informativo en el link a continuación y me respondas este mismo correo diciendo: He leído y acepto las condiciones. Informativo de consentimiento: https://u.nu/z10td Para acceder a la sesión debes hacer click en el link más abajo. (Unirse a reunión de Microsoft Teams) |
Información participantes
Participantes perfil 1
Participante 1
Nombre
Correo
Teléfono
Formulario de consentimiento
Análisis de data
Análisis heurístico
Accesibilidad
Usabilidad
Estilo e Identidad visual
Cumplimiento de las tareas
Navegación y Layout
Ingreso de información
Confianza
Calidad del contenido y redacción
Ayuda que le entregamos al usuario
Análisis por páginas
Landing
Login
Registro
Análisis Competencia
Competidores directos
indirectos
Analizar métricas de usabilidad
Filtrar la data recolectada según las métricas de usabilidad (definición página)
Reporte
El proceso
Conclusiones
Compartir como modelo.
TABLA DE CONTENIDOS
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